En matière de service client, toutes les interactions ne sont pas une promenade de santé.
Il n’existe aucun moyen de connaître les facteurs de stress ou les problèmes auxquels un client peut être confronté au cours de sa journée avant de décrocher le téléphone pour appeler un agent, ce qui rend le travail d’un représentant du service client encore plus difficile.
Parce qu’il n’y a pas deux clients et interactions identiques, il est important de préparer votre équipe à gérer tous les types de conversations avec les clients. Et même si les meilleurs types d'interactions avec les clients incluent la personnalisation et l'empathie de la part du représentant, il peut être utile de partager des scripts avec les agents lorsqu'ils se trouvent dans une situation délicate.
Quels sont les scénarios de service client ?
Les scénarios de service client sont des situations difficiles qu'un représentant peut rencontrer au travail, comme ne pas connaître la réponse ou parler avec un client en colère.
S'entraîner à réagir face à une demande étrange ou à un client mécontent aide les employés à se sentir plus en confiance lorsqu'ils se retrouvent dans de tels scénarios.
De plus, l'utilisation de scénarios de service client dans la formation peut également aider les agents à développer des compétences cruciales en matière de service client telles que la résolution de conflits, l'écoute, l'empathie et la maîtrise de soi.
Ces scénarios peuvent être utilisés pendant le processus d’embauche pour évaluer la manière dont un employé potentiel peut gérer les situations clients difficiles. Ils peuvent également être utilisés pour la formation continue afin de mettre en scène des conversations délicates.
Comment naviguer dans 24 scénarios clients difficiles :
- Vous avez reçu des commentaires difficiles sur les réseaux sociaux
- Vous ne connaissez pas la réponse
- Le client souhaite un remboursement
- Vous devez mettre le client en attente
- Vous devez transférer le client
- Le client veut savoir pourquoi votre produit est la meilleure alternative
- Vous devez dire non à un client
- Le client souhaite un produit indisponible
- Le client demande de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant
- Le client a violé les conditions de service ou les conditions d'utilisation
- Le produit est arrivé endommagé
- Un problème est la faute de l’entreprise
- Le client souhaite parler à un responsable
- Le client pense que le prix est trop élevé
- Il y a un retard d'expédition
- Le client est extrêmement en colère
- Le client veut une réduction
- Le client souhaite résilier son abonnement/service
- Vous devez dire avec tact à un client qu’il a tort
- Le client demande dans quelle mesure votre site Web/service est sécurisé
- Vous avez besoin de plus de temps pour donner suite à la demande d’un client
- Le client a appelé plusieurs fois pour le même problème
- Le client parle une autre langue
- Le client est satisfait du service ou du produit
1. Vous avez reçu des commentaires difficiles sur les réseaux sociaux
Même si vous pourriez être tenté de ne pas répondre aux commentaires négatifs sur votre entreprise sur les réseaux sociaux, les données montrent que les consommateurs attendent une réponse lorsqu'ils soulèvent leur problème en ligne. Selon ReviewTrackers, 51,7 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprisesrépondre à leurs avis négatifsdans les sept jours.
Lorsque vous répondez à un client qui a eu une expérience négative, voici quelques conseils à garder à l’esprit.
- Entrez dans le vif du sujet. Assurez-vous de bien comprendre leur plainte et menez une enquête si nécessaire.
- Présentez des excuses sincères qui reconnaissent toute erreur de votre part.
- Proposez des solutions telles que appeler un client pour en savoir plus sur son expérience.
- N'oubliez pas que toute critique, quelle qu'elle soit, est une chance d'apprendre et de grandir en tant qu'entreprise. Évitez donc d’être sur la défensive et concentrez-vous plutôt sur la résolution de ce problème et évitez des incidents similaires à l’avenir.
- Proposez de mettre la conversation hors ligne. Cela peut être utile si vous avez des questions supplémentaires. Cela peut également aider à apaiser les émotions en montrant au client que vous faites preuve d’empathie face à son problème et que vous recherchez une solution positive.
Voici un exemple de script que vous pouvez utiliser pour répondre en ligne à un client qui a laissé un avis négatif en ligne :
Merci pour votre avis. Je suis désolé d'apprendre que vous avez vécu une expérience frustrante, mais j'apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à mon attention.
Ce n’est pas le genre de service que nous souhaitons offrir et nous voulons faire tout notre possible pour y remédier. L'un de nos représentants du service client vous contactera pour en savoir plus sur votre expérience.
Cela peut également être une bonne idée d’avoir une équipe dédiée qui s’approprie toutes les réponses aux clients sur les réseaux sociaux. Cela permet de rendre les réponses plus uniformes et de mieux suivre les interactions en ligne positives et négatives.
Des marques comme Xbox disposent d'un compte Twitter dédié qui répond aux plaintes des clients de manière conviviale et accessible. C'est également une bonne idée de partager vos heures d'ouverture sur vos comptes de réseaux sociaux pour indiquer aux clients quand s'attendre à une réponse.
2. Vous ne connaissez pas la réponse
Il y a des moments où vous n’êtes pas la meilleure personne pour répondre à la question d’un client, et ce n’est pas grave. Tout dépend de la façon dont vous réagissez lorsque cela se produit.
Alors que certains experts recommandent d'éviter de dire que vous ne savez pas, Apple apprend aux commerciaux à dire : « Je ne sais pas, découvrons ! » Ce processus d’apprentissage ensemble peut créer une expérience plus collaborative et mémorable.
Si vous ne savez pas comment répondre, vérifiez auprès d'un autre collègue ou d'un autre service ou proposez de faire un suivi avec eux en les rappelant. Le transfert d’un client à quelqu’un d’autre doit être utilisé comme dernière étape.
Supposons qu’un client appelle pour demander pourquoi les prix de deux articles similaires sont si différents. L'agent du service client n'est pas sûr de la manière dont ces articles ont été fixés, alors au lieu de dire au client qu'il ne le sait pas, il dit ceci :
Je ne veux pas vous donner d’informations inexactes, je vais donc parler avec mon collègue Brian pour trouver une réponse pour vous. Pouvez-vous attendre juste une minute pendant que je vérifie avec eux ?
3. Le client souhaite un remboursement complet
Un remboursement est quelque chose que vous voudrez éviter d’émettre si possible. C’est à ce moment-là qu’il est important de comprendre parfaitement la politique de retour de votre entreprise. Cela vous aidera à accélérer ces conversations et à réfléchir à des moyens créatifs de transformer un remboursement en une alternative, comme envoyer un nouveau produit pour remplacer un produit endommagé ou compenser des services qui n'étaient pas à la hauteur.
Disons qu'un client souhaite retourner une veste. Commencez par identifier la raison exacte pour laquelle le client souhaite un retour. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez utiliser la politique de retour pour vous aider à formuler votre réponse. Voici un exemple de la façon dont vous pourriez procéder :
Je suis désolé que la veste soit devenue trop grande lorsque vous l'avez essayée.
Souhaitez-vous essayer la taille inférieure suivante ? Nous serons heureux de vous l’envoyer gratuitement afin que vous puissiez essayer les deux tailles avant de prendre une décision.
Si les deux ne vous conviennent pas, nous serons heureux de vous rembourser ou nous pouvons procéder à un échange si la taille la plus petite fonctionne. Comment ça sonne?
Si l'interaction se termine finalement par un remboursement, le client appréciera toujours la possibilité d'essayer une taille plus petite. Une autre option dans ce scénario serait d’ajouter une incitation gratuite à acheter à nouveau, comme un code promo, afin de remercier le client pour son confiance même si cela ne s’est pas déroulé comme prévu.
4. Vous devez mettre le client en attente
Si vous devez mettre un client en attente, il y a quelques points à garder à l’esprit. Tout d’abord, sachez que les clients n’aiment pas être mis en attente et que les deux tiers des clients ne sont prêts à attendre en attente que deux minutes ou moins.
Ensuite, assurez-vous de demander au client si vous êtes autorisé à le mettre en attente et de lui donner une estimation du temps d'attente.
Salut Laura,
Laissez-moi vérifier cela pour vous.
Est-ce que je peux vous mettre en attente pendant que je parle avec notre service d'expédition ? Cela ne devrait prendre que quelques minutes.
Si vous prévoyez que le temps d’attente dépasse quelques minutes et que votre service client a la capacité de faire des appels sortants, vous pouvez également proposer de rappeler le client afin qu’il n’ait pas à attendre en attente.
Dans le cas contraire, tenez le client informé pendant qu'il est en attente si le problème prend plus de temps à être résolu. Ces enregistrements permettront au client de savoir que vous ne l’avez pas oublié et réduiront le risque de frustration du client.
5. Vous devez transférer le client
Parfois, un client peut appeler le service client lorsque son problème est davantage lié à un autre service tel que la facturation. Lorsque cela se produit, faites savoir au client pourquoi il est transféré. Gardez à l’esprit que le transfert de clients doit être réduit au minimum.
Avant de transférer le client, il peut être judicieux d'alerter la personne à qui vous transférez de la situation afin qu'elle ait un contexte avant de passer l'appel. Vous pouvez le faire en plaçant le client en attente brève, en vous connectant avec quelqu'un du bon service, puis en faisant savoir au client à qui il s'adressera avant de le transférer. C’est ce qu’on appelle un transfert chaud.
Si aucune présentation n'est nécessaire ou si le problème du client est très simple, vous pouvez effectuer un transfert à froid en envoyant un appel à un autre agent sans lui parler au préalable.
Voici un exemple de script que vous pouvez utiliser :
Salut Jessica,
Merci d'avoir contacté notre service client. Je suis désolé pour toute confusion, mais notre service de facturation se fera un plaisir de vous aider à répondre à votre question. Si tu es d’accord, je te transfère maintenant.
6. Le client veut savoir pourquoi votre produit est la meilleure alternative
En tant que représentant du service client, il est important d’avoir une connaissance pratique des produits ou services proposés par votre entreprise. Même si vous n'avez peut-être pas besoin de connaître un produit de fond en comble, avoir une compréhension générale vous aidera à répondre à des questions plus générales sans avoir besoin de transférer un client vers un autre service.
Si un client demande pourquoi votre produit est meilleur qu’une alternative, vous pourriez être tenté de transférer immédiatement l’appel à un membre de l’équipe commerciale. Cependant, avoir à portée de main la proposition de valeur de votre entreprise pourrait au moins tenter de répondre à leur question.
Les équipes de support client peuvent également travailler en tandem avec l'équipe commerciale pour mieux comprendre la valeur de leur produit ou service. La formation interservices offre aux commerciaux la possibilité d'apprendre les réponses aux questions fréquemment posées et de mieux s'équiper pour ces scénarios.
Voici un modèle général que vous pouvez utiliser pour répondre dans ce scénario :
Salut Mark,
Merci d'avoir contacté pour plus d'informations sur notre [produit spécifique]. [Entreprise alternative] fabrique un bon produit, mais le nôtre se distingue par les fonctionnalités supplémentaires X et Z.
Je peux également vous envoyer une comparaison plus détaillée à votre adresse e-mail. Si vous souhaitez des informations supplémentaires, je peux planifier une démo pour vous montrer notre produit en action.
Voici quelques autres éléments à garder à l’esprit lorsque vous répondez à une question comme celle-ci :
- Soyez respectueux de vos concurrents.
- Fournissez des faits et des chiffres concrets.
- Proposez de partager une comparaison entre concurrents ou par rapport à une page si vous en avez une à portée de main.
7. Vous devez dire non à un client
Même si le vieil adage selon lequel « le client a toujours raison » est vrai dans certaines situations, vous devez parfois dire à un client que la réponse est non. Cela peut être une situation délicate, voici donc quelques conseils pour éviter que l’interaction ne dégénère.
- Tout d’abord, posez des questions supplémentaires pour vous aider à comprendre exactement ce que demande le client. Vous pouvez également essayer des expressions telles que « Ce que je comprends, c'est que vous aimeriez X » pour vous aider, vous et le client, à être sur la même longueur d'onde.
- Gardez votre ton positif. Bien que ces situations puissent être délicates, changer votre ton de positif à robotique peut donner l’impression que vous ne faites pas preuve d’empathie envers le client.
- Intégrez le client à la solution. Pendant que vous essayez de résoudre le problème du client, essayez des expressions telles que « Comment ça sonne ? » ou "Quelle serait, selon vous, une solution équitable ?" Cela peut ouvrir un dialogue fructueux et donner au client le sentiment que son problème est pris au sérieux.
- Lorsque vous devez dire non, expliquez pourquoi. Si un client a demandé une fonctionnalité qui n'est pas encore disponible, faites-lui savoir que l'équipe produit travaille sur une autre fonctionnalité très demandée mais que vous partagerez ses commentaires avec lui. Ou si quelque chose n’est pas disponible ou en rupture de stock, expliquez pourquoi. Cela aidera le client à avoir l’impression que vous l’écoutez même si la réponse est non.
Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler cette conversation :
Salut Allison,
Merci de m'avoir donné un peu plus d'informations sur votre demande. Pour le moment, nous ne vendons pas ce produit en particulier. Je suis désolé pour tout inconvénient que cela pourrait causer.
Bien qu'il ne s'agisse pas exactement du produit que vous avez mentionné, nous avons [nom du produit] qui possède [liste des fonctionnalités similaires ou une fonctionnalité qui le rend meilleur que le produit demandé par le client].
Seriez-vous intéressé à essayer ce produit ?
8. Le client souhaite un produit indisponible
La positivité est la clé dans des scénarios comme celui-ci. Même si un produit est en rupture de stock ou indisponible, essayez de proposer un produit similaire ou émettez un code de réduction pour un prochain achat.
Les entreprises utilisant Shopify ont la possibilité de proposer des mises à jour de stocks par e-mail ou par notifications push. Les clients peuvent recevoir des notifications automatiques lorsque l’article qu’ils envisageaient est à nouveau disponible.
Voici un exemple de la façon dont vous pourriez répondre à un client :
Salut Ethan,
Je suis désolé d'apprendre que le produit que vous souhaitiez est en rupture de stock. C’est l’un de nos produits les plus populaires !
Après y avoir jeté un rapide coup d'œil, je constate que le produit sera effectivement disponible le mois prochain. Je peux passer la commande pour vous dès maintenant et m'assurer qu'elle vous sera envoyée dès qu'elle arrivera à notre entrepôt ! Est-ce que ça vous convient ?
9. Le client demande de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant
Parfois, un client peut demander de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant qui ne sont pas actuellement disponibles. Vous ne pourrez peut-être pas implémenter ces fonctionnalités pour un certain nombre de raisons, mais une réponse standard peut contribuer à une interaction fluide.
Voici un exemple de la façon dont vous pourriez répondre :
Merci d'avoir pris le temps de partager cette idée avec nous. Je ne manquerai pas de le transmettre à notre équipe produit.
Malheureusement, nous ne pouvons pas le mettre en œuvre pour le moment car notre équipe travaille sur X. Si cela devait changer, j'ai vos coordonnées dans mes dossiers et je vous contacterai personnellement pour vous en informer.
Les demandes de fonctionnalités des clients offrent également la possibilité de vendre de manière croisée ou incitative un autre produit présentant des caractéristiques et des fonctionnalités similaires.
Recherchez des opportunités de faire passer un client d'un forfait standard à un forfait premium s'il se plaint de fonctionnalités limitées ou faites-lui connaître un produit différent avec plus de fonctionnalités qu'il recherche.
10. Le client a violé les conditions de service ou les conditions d'utilisation
Une autre situation potentiellement inconfortable à laquelle vous pourriez être confronté est de faire savoir aux clients qu'ils ont violé les conditions de service. Dans ce cas, il est préférable de supposer une intention positive et de chercher à rappeler au client les conditions de service.
Ils ignorent peut-être qu’ils ont fait quelque chose de mal. Quoi qu’il en soit, les contacter vous aidera à comprendre leur origine et à trouver une solution alternative.
Voici un exemple de la façon dont vous pourriez aborder cette conversation :
Je vous appelle pour vous informer que les conditions d'utilisation que vous avez acceptées le [insérer la date de signature] ont été violées. Cela inclut [fournir plus de détails sur ce qui a été spécifiquement violé].
Je voulais vous en informer et voir si vous aviez des questions concernant votre compte ? Je serai heureux de répondre à toute autre question ou préoccupation.
11. Le produit est arrivé endommagé
Si un client a reçu un produit défectueux, une intervention rapide du service client pourrait aider à atténuer toute colère ou contrariété que le client pourrait ressentir. La première chose à faire est de comprendre clairement ce qui a été endommagé.
L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de demander au client d’envoyer une photo de l’article endommagé. À partir de là, vous pouvez proposer d’envoyer un remplacement dans les plus brefs délais. Si le produit est en rupture de stock, vous devrez peut-être procéder à un remboursement.
Quoi qu’il en soit, présentez vos excuses et assumez la responsabilité de l’accident, même si ce n’est pas de votre faute. Cela pourrait également offrir l’opportunité de travailler avec l’équipe de traitement des commandes ou d’envoyer des commentaires à celle-ci. Peut-être qu'ils ont emballé le produit pour économiser du temps ou de l'argent, ce qui a conduit à un produit endommagé et à un client mécontent.
Partager ce type de commentaires clients avec l’ensemble de l’équipe permet de donner la priorité au client et d’améliorer tous les aspects de l’expérience client.
Voici un exemple de la façon dont vous pourriez naviguer dans ce scénario :
Je suis vraiment désolé d'apprendre que votre [nom du produit] est arrivé endommagé. Ce n’est pas l’expérience que nous souhaitons offrir à nos clients et nous voulons y remédier.
Après avoir regardé la photo que vous avez envoyée, il semble que l'écran soit arrivé fissuré. Nous serions heureux de vous envoyer un remplacement gratuitement avec une expédition prioritaire. Comment ça sonne?
12. Un problème est la faute de l’entreprise
Des erreurs se produisent, mais la façon dont vous les résolvez laisse une impression sur les clients longtemps après la fin de l'interaction. Si un problème est la faute de l’entreprise, il est préférable de le résoudre dès que possible et de contacter le client de manière proactive à l’avance, si possible.
Supposons qu'un client ait parlé à un représentant pour annuler son abonnement mensuel à un repas, mais qu'il finisse par recevoir un e-mail de notification le lendemain indiquant que la commande était en route. Le client a également remarqué que la commande lui avait été facturée.
Voici un exemple de script que vous pourriez utiliser pour leur faire savoir ce qui se passe :
Je suis vraiment désolé pour cet inconvénient et cela dépend entièrement de nous.
Il semble que vous ayez parlé avec Anna hier, mais votre commande n'a pas été annulée. Je ne sais pas pourquoi cela s’est produit, mais voici ce que je peux faire.
Je vous recréditerai le montant de la commande afin que vous puissiez conserver la livraison gratuite. Comment ça sonne?
C'est également une excellente pratique de service client que d'engager une conversation sur un problème ou une question pour aider à anticiper la communication avec le client. Un exemple de ceci pourrait être une panne de courant ou si une mise à jour logicielle urgente est nécessaire.
HelloFresh fait un excellent travail en ce qui concerne les produits rappelés qui peuvent avoir été inclus dans certains kits repas. L'entreprise indique non seulement exactement le type de produit à vérifier et présente ses excuses pour tout problème que le rappel aurait pu causer.
13. Le client souhaite parler à un responsable
Si un client demande à parler à un responsable, il est préférable de l’écouter pour éviter que la situation ne dégénère.
Souvent, vos dirigeants proposeront la même explication que vous, mais l’entendre deux fois peut suffire à convaincre le client.
Voici un exemple de la façon de répondre :
Je comprends et merci pour votre patience. Ma manager, Laura, est heureuse de vous parler. Je vais vous transférer maintenant.
14. Le client pense que le prix est trop élevé
Si un client pense que le prix d’un produit est trop élevé, vous pouvez commencer par justifier le prix en décrivant les caractéristiques uniques du produit. Parlez de la valeur de votre produit et plongez-vous dans les fonctionnalités clés qui valent la peine d’acheter votre produit.
Voici un exemple de la façon dont vous pourriez répondre :
Je comprends qu'il s'agit d'un investissement et je voulais partager un peu plus sur ce qui distingue notre produit.
[Expliquez les avantages des fonctionnalités un, deux et trois.]
Si le prix vous semble trop cher, nous proposons une vente semestrielle le [date] et ce produit sera en promotion. Est ce que ça aide?
Si le client recherche toujours une remise, vous pouvez l'informer d'une vente à venir ou partager un code de réduction si possible.
15. Il y a un retard d'expédition
Des retards de livraison surviennent et sont souvent hors de votre contrôle. Lorsqu’un client appelle pour demander où se trouve son article, il est important d’être transparent sur la situation. Existe-t-il des problèmes à l’échelle de l’industrie ? Des problèmes de chaîne d’approvisionnement ?
Par exemple : lorsque Boxycharm, une société de boîtes d'abonnement à des produits cosmétiques, a découvert que ses expéditions seraient retardées de deux semaines, elle a immédiatement envoyé un e-mail à tous ses clients pour les informer et leur indiquer le délai de réception de la boîte.
La communication est essentielle dans ce scénario, et les agents doivent chercher à fournir un calendrier réaliste du moment où ils peuvent attendre leur colis. L’accent ici est de communiquer un calendrier réaliste et non idéaliste. Il est préférable que le produit arrive tôt plutôt que de leur annoncer une date d’arrivée irréaliste et de risquer de décevoir votre client.
Voici un exemple de script pour vous aider à naviguer dans cette situation :
Salut chris,
Je suis vraiment désolé pour le retard.
Nous comprenons à quel point il peut être frustrant de voir des commandes ne pas être expédiées à temps et nous souhaitons être transparents avec vous sur ce qui se passe avec votre achat.
Beaucoup de nos articles les plus populaires sont en rupture de stock de manière inattendue, ce qui nous empêche de les expédier à temps. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Afin de remédier à la situation le plus rapidement possible, votre commande a été divisée en deux expéditions distinctes afin que vous puissiez au moins recevoir les produits actuellement disponibles.
Offrir de la transparence sur les raisons pour lesquelles un problème est survenu avec les solutions (comme l'envoi d'articles dans des envois séparés au fur et à mesure qu'ils arrivent en stock) aidera à rétablir la confiance brisée avec un client. L'ajout d'un article gratuit ou d'un code promotionnel spécial peut être la cerise sur le gâteau et permet au client de savoir à quel point vous l'appréciez, ainsi que son entreprise.
Pura, un fournisseur de parfums d’intérieur, est un exemple d’entreprise qui a bien géré ce problème. Lorsque des problèmes de chaîne d'approvisionnement affectaient les expéditions mensuelles, ils envoyaient un e-mail aux clients expliquant pourquoi cela se produisait, ainsi qu'une solution et un code promotionnel de 50 % sur une future commande.
16. Le client est extrêmement en colère
Lorsqu’un client nous contacte et est extrêmement en colère contre son expérience, il peut être facile de se défendre. Essayez plutôt de garder un état d’esprit positif et cherchez à aller à la racine du mécontentement du client.
N'oubliez pas de traiter votre client avec respect et utilisationphrases positivestels que « J'apprécie que vous ayez porté cela à notre attention » et « Votre entreprise compte beaucoup pour nous ».
Une autre approche consiste à utiliser des expressions de courtoisie. Renée Evenson, l'auteur dePuissant Phrases pour gérer les personnes difficiles, propose une collection de phrases courtoises pour montrer à votre client que vous le respectez.
Voici quelques exemples :
- "Je m'excuse. Je n’ai pas entendu/compris ce que vous avez dit.
- "Veux-tu?" plutôt que « Vous le ferez ».
- « Monsieur » ou « Madame »
- "Je vais vérifier et je reviens tout de suite."
- "Voulez-vous attendre un moment pendant que je vérifie ça?"
- "Merci pour votre patience."
- « Oui » plutôt que « Ouais »
- "Monsieur Madame Mademoiselle. _____ » (Adresse par le prénom seulement si vous savez que cela est approprié)
Disons qu'un client mécontent appelle au sujet d'un article pour lequel il a été facturé et qui n'est jamais arrivé. Voici un exemple de la façon dont vous pourriez démarrer ce type de situation :
Salut Aaron,
Merci beaucoup d'avoir porté cela à notre attention. Ce n'est pas le type d'expérience que nous souhaitons offrir à nos clients et je peux comprendre votre frustration. Voyons pourquoi cela s’est produit.
Si votre solution ou explication ne désamorce pas la situation, c’est peut-être le bon moment pour en parler à votre superviseur. Et si le client utilise des injures ou un langage irrespectueux, il est peut-être temps de mettre fin à la conversation.
Comme le souligne Shep Hyken, tous les clients ne vous conviennent pas.
« Si le client dépasse les limites, il est peut-être temps de le licencier, en le renvoyant poliment vers la concurrence. Un mauvais client peut nuire au moral et rendre l’environnement de travail inconfortable. Tout aussi mauvais, un manager qui ne tient pas tête au client et ne soutient pas ses employés peut également avoir un impact négatif.
17. Le client souhaite une remise
Les clients peuvent rechercher une réduction pour plusieurs raisons. Et les remises sont plus courantes dans certains secteurs comme le commerce électronique que dans le secteur des services, ce qui signifie que la façon dont vous abordez la conversation avec le client différera en fonction de votre secteur.
Disons que vous travaillez dans une entreprise de nettoyage et qu’un client vous appelle pour demander une réduction sur un service de nettoyage à domicile. Ce n’est pas dans la politique de votre entreprise d’accorder des réductions sur les nettoyages. Pour en savoir plus, vous demandez pourquoi le client recherche une remise. Il s’avère qu’ils ne veulent pas que leur maison soit entièrement nettoyée, mais seulement une partie.
Voici comment vous pouvez aborder cette conversation :
Salut Ben,
Je comprends tout à fait que vous ne vouliez pas payer pour un ménage complet si vous souhaitez uniquement faire nettoyer les salles de bain. Nous proposons des ménages par chambre.
Vous avez mentionné que vous aviez deux salles de bains qui devaient être nettoyées. Le prix serait de 50 $, soit la moitié de ce que coûterait un nettoyage complet de la maison.
Est-ce quelque chose qui vous intéresse ?
Si votre entreprise accorde occasionnellement des remises, abordez chaque demande client au cas par cas. Écouter et faire preuve d'empathie peuvent aller loin dans ces cas-là et offrir l'opportunité de transformer un nouveau client en un client fidèle.
Alternativement, un client peut venir vous voir avec un coupon expiré et vous demander s'il peut toujours l'utiliser. Vous pouvez faire preuve de jugement en fonction de votre expérience et de la politique de votre entreprise quant à l’opportunité d’honorer ou non le coupon expiré. Ou vous pouvez essayer de proposer un code promo continu à la place.
18. Le client souhaite résilier son abonnement/service
Un client souhaitant annuler son abonnement vous offre une excellente opportunité de le convaincre de rester en lui offrant une remise ou une incitation supplémentaire. C’est un phénomène courant avec les services d’abonnement. En fait, unRapport McKinseya constaté que 40 % des abonnés au commerce électronique ont annulé leur abonnement.
Vous pouvez comprendre pourquoi ils souhaitent annuler en posant des questions supplémentaires au cours de votre conversation. Voici un exemple de la façon dont cela pourrait se dérouler :
Salut Preston,
Merci de nous avoir contactés. Je comprends que vous souhaitiez annuler votre abonnement mensuel. Je peux certainement vous aider, mais d'abord, puis-je vous demander pourquoi vous souhaitez annuler ?
À partir de là, vous pouvez proposer des solutions sur mesure en fonction de la réponse du client. Si le prix pose problème, proposez une remise si possible ou des paiements mensuels plutôt qu’une somme forfaitaire.
Si le client souhaite toujours annuler après avoir exploré des options supplémentaires, honorez ses souhaits. Faites-leur savoir que vous êtes reconnaissant pour leur entreprise et s'ils y sont ouverts, partagez un lien d'enquête avec eux pour en savoir plus sur leur expérience afin de vous aider avec de futurs clients.
19. Vous devez dire avec tact à un client qu’il a tort
Un élément essentiel à retenir si vous rencontrez un client qui a tort est d’éviter les mots « vous avez tort ». De plus, ne blâmez pas le client.
Supposons qu’un client ait saisi une mauvaise adresse de livraison lors de son paiement en ligne.
Voici un exemple de vous auquel vous pourriez répondre :
Je suis vraiment désolé que votre colis soit arrivé à la mauvaise adresse. Après avoir examiné votre commande, il apparaît que l'adresse que vous avez saisie correspond à celle où elle est arrivée. Je suis heureux d'expédier un nouveau colis en attendant que l'original soit renvoyé à l'expéditeur. Est-ce que ça marcherait ?
De plus, je suis heureux de mettre à jour vos préférences client pour supprimer l’adresse incorrecte afin d’éviter cela à l’avenir.
Offrez des exemples clairs de choses qu’ils peuvent essayer pour résoudre le problème. S'il est plus facile de partager une vidéo ou un article plus approfondi sur votre page FAQ, vous pouvez également essayer cela.exemples de réputation en lignepeut améliorer votre réputation auprès des clients
20. Le client demande dans quelle mesure votre site Web/service est sécurisé
Naturellement, la sécurité et la confidentialité sont les principales préoccupations des clients lorsqu'ils choisissent un produit ou un service. Il est important d’avoir une connaissance pratique de ce que votre produit fait et n’offre pas en termes de sécurité.
Vous pouvez y parvenir en vous concentrant sur les points forts de votre produit et en donnant des exemples clairs de la manière dont votre produit offre la sécurité.
Voici un exemple de votre réponse :
J'apprécie que vous ayez pris le temps de poser des questions sur notre [nom du produit]. Nous comprenons que la sécurité est une préoccupation majeure pour nos clients, c'est pourquoi nous avons travaillé dur pour mettre en œuvre [fonctionnalité] afin d'éviter les violations de données. Nous disposons également de [feature] et d'une équipe dédiée d'ingénieurs de données pour vous aider à protéger vos informations.
21. Vous avez besoin de plus de temps pour donner suite à la demande d’un client
Si la demande d’un client nécessite de contacter plusieurs services ou d’obtenir l’approbation de votre équipe de direction, il peut être avantageux pour le client de le rappeler plutôt que de le mettre en attente.
Vous pouvez également essayer la méthode sandwich pour transmettre l'information en leur faisant un compliment, en leur annonçant la mauvaise nouvelle et en terminant par un autre compliment.
Voici un exemple de la façon de procéder :
Quelle excellente question. Pour vous fournir la meilleure réponse possible, je vais devoir vérifier auprès de quelques-uns de mes collègues. Est-ce que je peux vous rappeler plus tard cet après-midi après leur avoir parlé ? J’apprécie votre patience et merci encore de m’avoir soutenu pendant que nous travaillons sur cette question.
22. Le client a appelé plusieurs fois pour le même problème
Les clients peuvent vous contacter plusieurs fois avec la même question ou le même problème. Les questions liées à la facturation incitent souvent les clients à appeler plusieurs fois, comme vous pouvez le constater ici.Rapport McKinseyci-dessous.
En règle générale, le problème d’un client doit être résolu après le premier appel. C'est ce qu'on appelle la résolution au premier appel ourésolution au premier contact. Plus un client doit contacter une entreprise pour répondre à sa question ou résoudre son problème, plus la colère peut commencer à bouillonner.
Vous pouvez maintenir votre taux FCR élevé en écoutant activement votre client et en recherchant des solutions pour lui faciliter le processus. Si un client a appelé plusieurs fois pour savoir où trouver sa facture, vous pouvez l'aider à ajouter cette page à ses favoris sur son navigateur pour un accès ultérieur facile.
Supposons qu'un client appelle chaque mois pour s'assurer que son paiement a bien été effectué. Voici un exemple de la façon dont vous pouvez les aider :
Salut Christy,
Après avoir jeté un rapide coup d'œil à votre compte, il semble que votre paiement ait été effectué. Avez-vous vu une notification après avoir cliqué sur « Soumettre » vous informant que votre paiement a été approuvé ?
Le mois prochain, si vous attendez quelques secondes après la soumission, vous devriez voir cette notification. Vous pouvez en prendre une photo pour vos dossiers et si des problèmes surviennent, nous ne manquerons pas de vous contacter.
Pour une solution à plus long terme, pensez à ajouter la question du client à votre page FAQ ou à créer des e-mails automatisés qui informent un client que son paiement a été correctement effectué.
23. Le client parle une autre langue
Lorsque vous communiquez avec un client dont la langue maternelle est différente de la vôtre, il y a quelques points à garder à l'esprit :
- Gardez vos mots simples et évitez le jargon ou les mots d’argot qui peuvent être facilement mal interprétés.
- Parlez plus lentement, pas plus fort.
- Répétez ce que vous entendez en utilisant des expressions telles que « J’ai entendu dire que vous ressentez X, est-ce correct ? »
- Utilisez Google Translate ou un site Web similaire pour traduire des expressions.
- Essayez les méthodes omnicanales comme le chat ou les SMS si vous et votre client continuez à avoir du mal à vous comprendre.
Voici un exemple de ce que vous pouvez dire si vous passez au chat ou aux SMS à partir d’un appel téléphonique :
Salut Jessica,
Merci pour votre patience. Seriez-vous d'accord pour terminer notre conversation par SMS pour nous aider à mieux nous comprendre ? Je resterai en ligne pendant que nous communiquons au cas où vous rencontreriez des problèmes.
Si vous avez une clientèle internationale ou souhaitez la développer, cela pourrait être une bonne idée d'augmenter le nombre d'agents d'assistance bilingues ou d'investir dans un service d'interprétation pour montrer que vous appréciez vos clients.
24. Le client est satisfait du service ou du produit
Toutes les interactions avec les clients ne sont pas positives, donc recevoir un appel indiquant qu'un client est satisfait du service ou de l'expérience peut être une bouffée d'air frais. Commencez toujours ces conversations en remerciant le client d’avoir partagé ses réflexions et découvrez-en un peu plus sur ce qui a rendu son expérience formidable.
Voici un exemple de la façon de répondre :
Je suis si heureux d'apprendre que vous avez vécu une expérience aussi positive, Sierra.
Nous apprécions vraiment que vous ayez pris le temps de partager votre expérience avec nous — et sommes heureux d'apprendre que vous avez aimé [insérer les détails de leur expérience positive].
Nous sommes impatients de travailler à nouveau avec vous à l'avenir !
Vous pouvez également proposer au client un lien pour l'aider à partager ses réflexions avec d'autres clients via une courte enquête ou un avis en ligne.
Des conversations difficiles avec les clients sont inévitables, mais les combattre grâce aux meilleures pratiques de service client peut aider à minimiser le nombre de clients mécontents.
L’utilisation de ces scénarios lors de la formation au service client peut aider les employés à se sentir plus à l’aise et en confiance lorsqu’ils affrontent tout type de situation.
Essayez de demander aux membres de l'équipe de mettre en pratique ces exemples de scénarios de service client sous forme d'exercice de jeu de rôle pour résoudre les problèmes qui pourraient être améliorés avant que la situation n'implique un client réel.
Pour obtenir des ressources supplémentaires pour vous aider à offrir une excellente expérience client,Outils de service de Nextivapermettez à vos équipes d’en savoir plus sur leurs clients et de répondre plus rapidement aux questions – ce que les clients (et les agents) vont adorer.